11月12日零点，当全国人民剁完手静待收货时，苏宁控股集团董事长张近东在庆功宴上表示，最关心的还是“用户体验”，以及苏宁的物流、IT等能否扛住这成倍的销量增长。

O2O购物节期间，苏宁全渠道取得了163%的增长，IT服务调用次数达到250亿次。同时，大促期间物流发货及时率却进一步提升到98.7%，第一单送货只用了13分钟。

这样一份成绩单，实际上是延续了三季度以来的持续高增长。据财报显示，苏宁云商2017年前三季度营收为1318.82亿元，同比增长26.98%。而其第三季度实现营业收入481.36亿元，同比增长36.95%。这是其2009年开启互联网转型以来，增长最佳的三季度。

从价格升级到质量升级，从渠道升级到体验升级，苏宁电商“主题”的变革，一步一个脚印地契合着消费升级时代的步伐。

 

苏宁是所有电商平台企业中极少数有深厚零售底蕴的。20余年的线下布局，不仅教会了张近东控制成本和提高效率，更告诉他生意的品格所在：用户体验优先。

今年11.11的O2O购物节，苏宁延续了三季度的强势，与这种品格不无关系。这几乎是张近东2017年的主题。年初，他说“用户体验优于利润，要不惜代价，确保用户体验在行业中的领先地位”。 10月9日，在苏宁控股集团2018发展规划启动会上，张近东又再一次强调了用户体验的重要性。如今，漂亮一仗后，他还是“用户体验”四个字。

互联网转型以来，苏宁的坚持点一直如此。打开苏宁易购页面，除了商品、活动外，不变的醒目项目是“用户体验计划”跟踪条幅。消费者如愿意填写一份调查问卷，就将获得云钻、礼品或酬金作为奖励，并且可以优先体验产品。邀请访谈、电话访谈、上门拜访，都在用户体验计划之列。

当商品势能增量达到一定上限的时候，消费体验就成了驱动产能增加的额外利器。正因如此，如何高效率地统一线上线下，“有人到无人”的服务标准，是苏宁一直快速攻坚的问题。张近东甚至对线上服务提出更高的要求。例如，今年，苏宁易购在业内首次做出突破性的承诺，11月起在主要城市门店试推行手机“7天无理由退货”服务，随着苏宁易购智慧零售的深度推进，苏宁易购线上和线下的服务也在逐步融合。

 

物流是电商闭环的最后一环，同时也是线下服务的重要环节。刚刚过去的O2O购物节，苏宁依托大数据平台精准调度和智能化运营推出一系列贴心的物流服务受到了广泛好评。创业初期，苏宁就高度重视物流售后能力的建设。在张近东看来，物流集团是智慧零售的核心支撑，是服务全产业的重要体系，可以“有温度地”提升用户体验。

基于全互联网化的物流优势，苏宁还呼吁消费者用照片“投票”。今年9月10日开始，苏宁帮客在全国开展“为帮客服务点赞”活动，服务工程师服务完成后，收集用户点赞，上传照片以及评价。目前，已经有超过十万用户为苏宁帮客工程师服务进行点赞。这不仅是一种效率监控，同时也带来“温度”。

“黑科技”是苏宁O2O购物节的关键词之一。如今，苏宁的智能拣选系统、机器人、无人机和无人车的都已经或将要投入应用。此外，云计算和大数据技术也已经陆续应用在仓位选址、路径规划等方面，推动苏宁物流的数据化、智能化，不断提升配送时效。